Covid – 19 salgını dünyanın çeşitli ülkelerinde şiddetini artırarak devam ediyorken, Türkiye’de vaka ve ölüm sayısının azaldığı normalleşme sürecine girdik. Ancak bu süreci “Yeni Normal” olarak adlandırıyoruz. Ülke normallerinde köklü bir değişime gittiğimiz bu dönemde, iklimlendirme sektörü nasıl bir rol oynuyor?
İklimlendirme sektörünün ürettiği ürünler temel bir ihtiyaç. Özellikle içinde bulunduğumuz Covid-19 salgını sürecinde ön plana çıkan evlerde kalma, ısınma, havalandırma kalitesi ve hijyen ihtiyacı gibi konular, sektörümüzün öneminin daha çok ön plana çıkmasına neden oldu. Ülkemizde Mart ayından itibaren etkisini gösteren pandemi sürecinde kişi ve kurumlar, Sağlık Bakanlığımızın yönergeleri doğrultusunda hızlı bir önlem aldı. DemirDöküm olarak biz de fabrikamızdaki üretim süreçlerinde, genel müdürlük binamızda, sahadaki çalışanlarımız ve tüm iş ortaklarımızla ilgili tedbirleri aldık. İlgili dönem hepimiz için kritikti.
Birincisi henüz havalar soğuktu, ikincisi ve daha da önemlisi hijyen ihtiyacı her zamankinden daha fazla artmıştı. Bu süreçte teknolojiden aldığımız destek ile çok hızlı aksiyonları alıp hayata geçirdik. Müşterilerimize kesintisiz ısı konforu sağlamak için çağrı merkezimizle birlikte WhatsApp destek hattını devreye aldık. Servis çalışanlarımızı teknikerlerimizi Sağlık Bakanlığımızın yayımladığı kurallar doğrultusunda hazırladık. Saha çalışanlarımız maske, gözlük, eldiven ve özel tulumlarla görevlerini büyük bir titizlikle yerine getirdi. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de hepimizin evde kalmaya ihtiyaç duyduğu o zorlu süreci kesintisiz hizmetle sürdürdük. Sosyal izolasyonda artan çekincelerin önüne geçmek için görüntülü keşif hizmetimizi başlattık. Kombisini değiştirmek veya yeni bir yoğuşmalı kombi almak isteyen müşterilerimiz için ücretsiz danışmanlık hizmetimizi görüntülü yaptık. Geride bıraktığımız 5 ay boyunca tüm müşterilerimize kesintisiz ısı ve sıcak su konforu sağladık.
DemirDöküm olarak, sektöre kazandırdığınız yeniliklerle tasarımdan, ürün geliştirmeye; üretimden, satış öncesi, satış ve satış sonrası müşteri hizmetlerine kadar uzanan süreçte, kullanıcılarınıza benzersiz deneyimler sunuyorsunuz. Bu başarıda değişen koşullara bağlı olarak yeniden şekillenen müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz etmenin de payı olduğunu söylemek yanlış olmasa gerek… DemirDöküm olarak yeni normal döneminde değişen müşteri ihtiyaçları ile ilgili nasıl bir değerlendirme yaparsınız?
Türkiye’nin yanı sıra dünyanın 50 ülkesinde satışa sunduğu geniş ürün gamıyla ısıtma ile özdeşleşen DemirDöküm olarak tüm paydaşlarımız için mükemmel bir deneyim yaratmak için uzun yıllardır çalışıyoruz. Tüketici eğilimi ve beklentilerinin sürekli değişim gösterdiği günümüzde güçlü bir marka olabilmek için sadece ürün, ürün üzerindeki özellikler, fiyat yeterli olmuyor. Bu süreçte müşteri beklentilerini tüm yönleriyle anlama, ihtiyaçlara uygun ve doğru çözümler sunma, ürünleriniz ile markanın faydalarını; hizmet kalitesini aktarmak, standartları yükseltmek zorundasınız. Üretim tarafında gerçekleştirdiğimiz yatırımlarla, iş ortağı tarafında DemirDöküm Akademi kapsamında yürüttüğümüz eğitimlerle, müşteri tarafında ise mağazadan içeri girdikleri andan, satın aldıkları ürünlerin evlerinde kullanmaya başladıkları ana ve sonrasındaki tüm deneyimlere kadar geniş bir süreç kurguladık. Bu süreçte dijitalleşme yatırımlarımıza devam ettik.
“Her şikayet bir armağandır” prensibiyle, müşteri memnuniyeti için çalışıyoruz”
Şikayetvar tarafından düzenlenen 5’inci A.C.E Awards 2020 (Achievement in Customer Excellence) Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Ödülleri’nde Isı Sistemleri kategorisinde şikayetleri en fazla teşekküre dönüştüren marka olarak, birinci oldunuz. Size ulaşan talepleri veya şikayetleri çözüme dönüştürürken, ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyor musunuz?
Çalışmalarımızı her platformda dile getirdiğimiz üzere "Her şikâyet bir armağandır" prensibi ile yürütüyoruz. Müşterilerimize mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmek adına her yıl birçok projeyi, eğitimi eş zamanlı yürütüyoruz. Tüketici Deneyimi Geliştirme Bölümümüz, 0850 222 1 833 numaralı Müşteri İletişim Merkezimiz veya diğer kanallardan bize ulaşan her bir müşterimizin talebini yüzde 100 müşteri memnuniyeti prensibi ile 24 saat içerisinde çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz. Çözüm sonrasında ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyoruz. Bu analizlerle de iş süreçlerimizi geliştiriyoruz. Birbirine sıkı sıkıya bağlı bu süreçler sayesinde her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz. Özellikle tüketicilerin deneyimlerini diğer kitlelerle paylaşma alışkanlıkları günümüzde en üst seviyede. Sosyal mecralar, dijital platformlar ve internet siteleri, tüketicilerimiz ile aramızda önemli bir köprü oldu, bağımızı kuvvetlendirdi. Tüm bu emeklerimizin karşılığını birbirinden önemli ödüllerle almaya başladık. Müşteri memnuniyeti çalışmalarımız Türkiye'nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek yarışması A.C.E Awards’da bu yıl bir kez daha ödüle layık görüldü. 27 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası markaların belirlendiği Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde DemirDöküm, ‘Isı Sistemleri’ kategorisinin birincisi oldu.
"Doğru Seçim Bir Ömür Sürer reklam kampanyamızla 16 milyon erişim sağlayıp, 10 milyon izlenmeye ulaştık" 66 yıldır Türkiye’nin hikayesinin içinde yer alan DemirDöküm olarak, doğru seçim adı altında başlattığınız reklam çalışmalarına devam ediyorsunuz. Ürünün teknik özelliklerini anlatmak yerine, bizi bize anlatan, yapılan doğru seçimlerin bir ömür boyu bizimle birlikte olduğunu gösteren yaşamdan hikayeler sunuyorsunuz bizlere… Bu reklam çalışmasının hedef kitleniz üzerindeki yansımaları nasıl oluyor?
Dijital dünyanın hayatımızın vazgeçilmezi olduğu günümüzde, DemirDöküm olarak biz de bu alana daha fazla yatırım yapıyoruz. Nüfusumuzun yarısından fazlası aktif olarak günün 4 saatini dijital dünyada geçiriyor. Bu durum, karar verme ve satın alma süreçlerinde de değişim yarattı. Örnek olarak evine yeni bir kombi almak isteyen tüketici; bütçe ve ihtiyacını belirledikten sonra marka hakkında araştırma yapıp fiyat ve teknik özellikleri karşılaştırıyor. Tüketicilerin yüzde 80’e yakını satın alma yolculuğunu dijitalde yapıyor. Biz de bu doğrultuda 2018’de reklam kampanyamızı dijitale taşıdık. Alışılmışın dışında bir strateji izleyerek reklam kampanyamız ile gönüllere dokunmak istedik. “Doğru Seçim Bir Ömür Sürer” reklam kampanyamızda cast kullanmadık. Standart kuralları takip etmedik. Ürün göstermedik. Her şeyin doğal olmasını istedik. Doğru seçimleriyle ömür boyu süren bir mutluluğun sırrını yakalayan çiftlerin bağlılık, aşk ve yardımlaşma ile dolu yaşam hikayelerini yansıttık. Dijitaldeki reklam kampanyamız ile 16 milyon erişim sağlayıp, 10 milyon izlenmeye ulaştık. Tüketicilerimizle kurduğumuz duygusal bağ ile bizleri gururlandıran iki ödül kazandık. Kristal Elma ödüllerinde ‘Online Filmler-Kurumsal İmaj’ kategorisinde Gümüş Elma ödülünü kazandık. Felis Ödülleri’nde ise ‘İnternet Filmleri – Dayanıklı Tüketim Ürünleri Kategorisi’nde birincilik DemirDöküm’ün oldu.
“F-Gaz regülasyonuna uygun olarak geliştirilen ve R32 soğutucu akışkan gaz kullanılan Kion’un ozon tabakasına etkisi yüzde 68 oranında azaltıldı”
Enerji verimliliği, çevresel sürdürülebilirlik, inovasyon ve Ar-Ge çalışmalarıyla sektöre öncülük eden üreticilerinden biri olarak sektöre yenilikler sunmaya devam ediyorsunuz. İklimlendirme sektörüne yeni sunduğunuz KİON Inverter Klimalarınız ile ilgili, enerji verimliliği, hijyen, çevresel sürdürülebilirlik, tasarım ve sağladığı diğer konfor şartları açısından neler söylersiniz?
DemirDöküm olarak geniş ürün gamımıza yenilerini eklemeye devam ediyoruz. Son 2 sezondur ürün gamımıza aldığımız A4, A5 Klimalarımız ve MaxiAir Isı Pompalarımız, tüketicilerimizin büyük beğenisini kazanmıştı. Doğa ve enerji dostu çözümlerimize yenisini eklediğimiz yeni duvar tipi inverter klimamız Kion, içinde bulunduğumuz sıcak yaz günlerinde tüketicilerimize tasarruflu ve yüksek kaliteli bir iklimlendirme konforu sunuyor.
Yenilikçi çizgimizi yansıtan yeni klima ailemiz Kion, üstün özellikleriyle iç mekân hava kalitesini artırarak kullanıcısına yüksek seviyede konfor sağlıyor. Yüksek enerji verimliliği (A++) sınıfında geliştirilen ürünümüzün dört farklı (9, 12, 18 ve 24 bin) kapasite seçeneği ile ev ve ofislerin yeni gözdesi olacağını düşünüyoruz. F-Gaz regülasyonuna uygun olarak geliştirilen ve R32 soğutucu akışkan gaz kullanılan Kion’un ozon tabakasına etkisi yüzde 68 oranında azaltıldı. Tasarımı ve üstün özelliklerinin yanı sıra kompakt boyutları ve düşük ses seviyesiyle de dikkat çeken DemirDöküm Kion, inverter teknolojisi ile çalışma sıklığını otomatik olarak programlıyor. Bu sayede üst düzey enerji verimliliği sağlıyor ve kullanıcısının elektrik faturasından maksimum tasarruf elde etmesine destek oluyor. “Hızlı Soğutma” özelliği ile bulunduğu ortamı çok kısa süre içinde istenilen konfor şartlarına uygun ısı derecesine kavuşturan Kion; geniş çalışma aralığı sayesinde kışları aşırı soğuk, yazları ise aşırı sıcak bölgelerde güvenle çalışma olanağı sunuyor. Kolaylıkla çıkarılabilen filtre ve ön panelleri ile kullanıcısına hızlı bakım imkânı tanıyan ürün, Çoklu Fan Hızı ve Doğal Rüzgâr Etkisi ile de rakiplerinden ayrışıyor.
“Tasarım, Ar-Ge, inovasyon ve eğitimle DemirDöküm olarak sektördeki rekabet çıtasını farklı bir noktaya taşıyoruz”
DemirDöküm Endüstriyel Tasarım ve Ar-Ge Bölümleri tarafından geliştirilen %100 Türk tasarımı ve yerli üretimi olan ürünleriniz ile pek çok kez Good Design ve Green Good Design ödülüne layık görüldünüz. Tasarım ve sahip olduğu özelliklerle kombideki iddianızı Atromix ile farklı bir noktaya taşıdınız. Atromix’in sahip olduğu özellikleri ile kullanıcılarına sunduğu faydalardan bahseder misiniz?
ABD’nin özgün mimarlık ve tasarım müzesi Chicago Athenaeum Museum liderliğinde 70 yıla yakın süredir düzenlenen Good Design Award’da birçok kez ödüle layık görüldük. Ülkemizin endüstriyel tasarımdaki başarısını küresel ölçekte kanıtlamaktan, hem Good Design hem de Green Good Design ödülünü ülkemize kazandırmaktan büyük bir mutluluk duyuyoruz. Tasarım, yenilik, sürdürülebilirlik, yaratıcılık, markalama, ekolojik olarak sorumlu tasarım, insan faktörleri, malzeme, teknoloji, grafik sanatlar, paketleme ve evrensel tasarım kategorilerinde değerlendirilen DemirDöküm, 50’ye yakın ülkeden onlarca rakibini defalarca kez geride bıraktı. Yüzde 100 yerli tasarımı ve yerli üretimle geliştirilen ürünlerimizle bu zamana kadar bu platformda 5 kez ödüllendirildik.
Tasarım, Ar-Ge, inovasyon ve eğitimle DemirDöküm olarak sektördeki rekabet çıtasını farklı bir noktaya taşıyoruz. Bu çerçevede geçtiğimiz yıl devreye aldığımız Atromix Premix Yoğuşmalı Kombilerimiz; 20, 24, 28 kW kapasite seçenekleri ile farklı ihtiyaçlara en uygun çözümü sunuyor ve sahip olduğu özelliklerle enerji tasarrufunu kullanıcı inisiyatifine bırakmıyor. Kompakt boyutları, şık tasarımı, sessizliğiyle ön plana çıkan, son yıllarda artan küçük metrekareli evler için en ideal kullanım çözümünü sunuyor. Dar montaj alanlarında yaşanan zorluklar göz önünde bulundurularak DemirDöküm'ün ürün gamındaki en kompakt boyutlara sahip kombi olarak tasarlanan Atromix hem ısıtma hem de su kullanımında A sınıfı enerji verimliliği ile ön plana çıkıyor. Ortam ihtiyacına uygun güçte çalışarak yakıt tasarrufu sağlayan ürün, ‘debi sensörü’ ile hızlı sıcak su konforu sağlarken doğal gazı ve su sarfiyatını da azaltıyor. “Akıllı Isıtma Sistemi” sayesinde enerji tasarrufunu kullanıcı inisiyatifine bırakmıyor.
Yeni normal döneminde değişen müşteri ihtiyaçlarını röportajımızın başında konuştuk. İç pazarda ve dış pazarda değişen dengeleri de konuşmak isteriz. Normalleşme döneminde ulusal ve küresel pazardaki güç dengelerinde nasıl bir değişim öngörüyorsunuz? Bundan sonraki süreçte dış ticarette hedeflediğiniz yeni pazarlar var mıdır? Varsa bu pazarlardan ve ihracat hedeflerinizden bahseder misiniz?
Türkiye genel olarak kriz dönemlerini hızla atlatabilen bir dinamiğe sahip. Yaşadığımız birkaç aylık dalgalanmadan sonra Türkiye iklimlendirme sektörünün de Haziran ayı başından itibaren toparlanma sürecine girdiğini görüyoruz. DemirDöküm olarak 2019’u yüzde 10 büyüme ile kapattık. Toplum ihtiyaçlarına göre kendini şekillendiren DemirDöküm, geçen yıl iç pazardaki küçülmeye rağmen satış adetlerini koruyup pazar payı alarak 2019’u 2 milyar TL ciro ve Pazar liderliğiyle tamamladı. Türkiye pazarında içinde bulunduğumuz yılda da tüm gelişmelere rağmen, ürün gamımıza ekleyeceğimiz yeni ürünlerimiz, inşaat sektöründe yeniden canlanan potansiyel, kombi değişim pazarı ve doğal gazın ulaşacağı yeni ilçelerle birlikte hedeflerimize ulaşacağımızı öngörüyoruz.
İhracat kısmına baktığımız zaman ise pandemi sürecinden global ticaret anlamında çıkarılan en önemli mesajlardan birinin “tedarik çeşitlendirilmesi yapılması zorunluluğu” olduğunu görüyoruz. Bu nedenle Türkiye’nin genel olarak rekabetçi ve esnek yapısı; lojistik avantajı ve sanayi alt yapısı ile önümüzdeki dönemde global alanda daha çok ön plana çıkabileceğini düşünüyoruz. Biz DemirDöküm olarak Dünyadaki büyümemizi de sürdürüyoruz. Arjantin, Tunus, Fransa ve Filistin pazarlarına giriş yaparak ihracat yaptığımız ülke sayısını 52'ye yükselttik. Türkiye'nin yanı sıra Hırvatistan, Bosna, İtalya, Moldova, Azerbaycan, Türkmenistan ve Şili olmak üzere 8 ülkede pazar lideri olarak tamamladık. Gelirimizin yüzde 30’unu oluşturan ihracat tarafında ise Güney Amerika, Çin, İtalya, Türki Cumhuriyetler ve Balkanlar’da varlığımızı daha fazla artıracağız. Hedefimiz ihracatımızın toplam ciro içindeki payını yüzde 30’dan üç yıl içerisinde yüzde 50’ye çıkarmak.
